My Thesis

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayahNya, sehingga penulis bisa menyelesaikan tesis ini. Tesis ini merupakan karya tulis akademik sebagai hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dan keinginan untuk merekomendasi rumah sakit PKU Muhammadiyah ke orang lain, yang ditulis sebagai dasar persyaratan untuk mencapai gelar S2 diserahkan kepada Program Pasca Sarjana, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta. Hasil persyaratan ini telah dipertahankan didepan Dewan Penguji sebagai Persyaratan sidang.

Berbagai kesulitan yang timbul dalam penulisan ini akhirnya dapat terselesaikan berkat bantuan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya atas segala dorongan, bantuan dan bimbingan kepada:

Segenap Direktur, pihak manajemen, dosen, dan karyawan Magister Managemen UGM yang telah memberi kesempatan, bimbingan dan bantuan kepada penulis sehingga bisa menyelesaikan studi dengan baik.

Dr. B.M.Purwanto, MBA selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan tesis ini

………., MBA selaku dosen penguji atas segala peluang dan arahan bagi penulis dalam pengujian tesis ini.

Selaku Direktur Rumah Sakit PKU Muhammadiyah dan seluruh staff yang telah memberikan peluang, bantuan dan bimbingan pada penulis dalam melakukan penelitian.

Keluarga saya yang tercinta, H. Amat Ali, Hj. Triyana, Alisah Yuana, Tri Pulung Budiarto, Ahmad Hamzah, dengan segala caranya membuat saya cepat menyelesaikan tesis ini.

My beloved friends: R.Ida Heriyanti Suprianingsih, Eko Seputro, Ellys Artha Bintang Sinaga, Pak Bunyamin Abdul Rozak, Gustaf George Valentino, Handrianto Aribowo, Toto Aji Nugroho, Dwi Handoko, Jarot Ureawan Widya S, Lilik Siswanto, dengan kebersamaannya selama mengerjakan thesis ini.

Rekan-rekan Angkatan XXVI: Yulia rahman, Manik Mahendra, Andriana Dewantari, Fadlul Fitri, Doni Ari, Dyota Mahoedara, dan temen temen yang tidak dapat disebutkan semua dalam thesis ini, dengan segala keceriaan selama kuliah dan kehidupan sehari ahri di kampus tercinta Magister Managemen UGM.

Semua pihak yang pada kesempatan ini tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu, mendorong, dan secara diam-diam selalu berdoa untuk kesuksesan saya.

Akhir kata, penulis yakin tesis ini jauh dari sempurna, namun penulis mengharapkan tesis ini dapat berguna bagi yang memerlukan dan dapat menjadi acuan untuk penelitian selanjutnya.

Yogyakarta, 24 Mei 2002

Penulis

Akhmat Furqon,S.PSi


Abstract


Competition between companies has been increased in nowadays era of globalization. This challange caused companies to improve their effectiveness and ability to deliver high quality of goods and services. Hospitals, as part of service industries, also face this kind of competition regarding their positions and public expectations of high quality medical treatment.

Inpatients are one of the hospital’s services users. They need some special treatments in their healing process, and those treatments are varied regarding patients’ conditions. One way to improve the hospital’s service quality is through a research on customers (inpatients) satisfactions. This thesis will focus itself on measuring the relationship between service quality, which involves 10 service dimensions (Tangible, Accessibility, Understanding, Courtesy, Reliability, Security, Credibility, Responsiveness, Communication and Competence) toward patients’ level of satisfaction and their willingness to recommend the hospital.

The research took place in PKU Muhammadiyah hospital, Yogyakarta, with 105 respondents (inpatients) on March 2002. It used a cross sectional function, with convenience sampling technique and employ a questionnaire that had been tested on all related variables. A SPSS program is employed to analyze input data with regression and ANOVA tests.

The analysis found that a positive correlation exists between Reliability and Competence dimensions toward patients’ level of satisfaction while the willingness to recommend is positively influenced by Tangible and Communication dimensions. ANOVA test revealed that male respondents consider more about Tangible, Credibility, Responsiveness and Communication dimensions than that of the females. Overall, higher educated respondents tend to be more critical those who are lower educated.

Key word : Servqual, Customer satisfaction, Willingness to recommends,

1 komentar:

  1. Keren artikelnya. jangan lupa ya visit my blog http://artikelmotivasipemuda.blogspot.com/

    BalasHapus